პრობლემები მომსახურების სფეროში

პრობლემები მომსახურების სფეროში

იმის მიუხედავად, რომ აქტიურად ვარ ჩართული მომსახურების სფეროს პრობლემების გამოსწორებაში, (საქართველოში ერთ-ერთი მულტიჰოლდინგური კომპანიის ქოლცენტრს ვხელმძღვანელობ), და ეს პრობლემები (მთლად ასეთისგან ღმერთმა დაგვიფაროს) ასე თუ ისე, ნაცნობია ჩემთვის, მაინც ძალიან მაღიზიანებს ცუდი მომსახურების ფაქტები და ეს პოსტიც სწორედ ასეთი სატელეფონო მომსახურების შედეგია. ერთ-ერთ სამედიცინო კლინიკაში ექიმთან ვიზიტს ვგეგმავდი, აღმოჩნდა, რომ ჩემთვის სასურველ დროს ჩემი ექიმი არ იქნებოდა და ოპერატორმა აგრესიული ტონით ჯერ მომიწოდა, გადამეწყვიტა, ზუსტად როდის მსურდა ჩაწერა, აი, იცით როგორი ტონით? რაღაც მნიშვნელოვანს რომ მოვწყვიტე და იძულებული გავხადე თავისი ძვირფასი დრო ჩემთვის დაეთმო. მერე, როცა მიიღო ზუსტი პასუხი, არ ვიცი, გამითიშა თუ გაეთიშა, თუმცა Call Back-ის განხორციელების საშუალება ნამდვილად ჰქონდა, რადგანაც, ზუსტად ვიცი, აღნიშნულ კლინიკაში ყველა ნომერი ფიქსირდება, ზარებზე კი მონიტორინგი ხორციელდება, თუმცა, მონიტორინგის არაფერი ეტყობა ამ კლინიკას _ არც პირისპირ მომსახურებაში და არც სატელეფონოში…

ეს მხოლოდ დღეს…

და ისეთ სამედიცინო დაწესებულებაში, სადაც ძირითადად ნერვებდაწყვეტილი, სასოწარკვეთილი ადამიანები იმედს ეძებენ…

კლინიკის სახელწოდებას შეგნებულად არ ვასახელებ. თუმცა მიმაჩნია, რომ ასეთი შემთხვევები აუცილებლად უნდა დასახელდეს, უნდა მოხდეს იდენტიფიცირება, სხვანაირად ამ პრობლემას არაფერი ეშველება…

რაშია პრობლემა?
რამდენიმე წლის წინ, როცა ჩემს კომპანიაში ქოლცენტრის შექმნა დავიწყეთ, პირველი რაც გავაკეთე, დავგეგმე ტრენინგების სერია. დიახ, მომსახურების სფეროში ტრენინგებში მაშინ მე არ მქონდა გამოცდილება, მაგრამ მქონდა სურვილი, რომ ეს გამეკეთებინა, სხვადასხვა ლიტერატურის, ინტერნეტის, ასევე ორი ძალიან კეთილი ადამიანის (ერთი უმაგრესი ტრენერია, მეორე კი მაშინ ჩვენი კომპანიის ერთ-ერთი დირექტორი იყო) დახმარებით, შევქმენი მოდულები. პრინციპულად მქონდა გადაწყვეტილი, რომ ტრენინგები ჩამეტარებინა მე, და არა მოწვეულ ტრენერს. და არც შევმცდარვარ გადაწყვეტილებაში! მე თავიდან ბოლომდე გააზრებული და შესისხლხორცებული მქონდა ჩემი კომპანიის ფასეულობები, მიზნები, რის გარეშეც ადამიანებს პროფესიულად ვერ გაზრდი, ვერ მიაწვდი ყველაზე მთავარს, ძირითად მესიჯებს, რისთვისაც იგეგმებოდა ეს ტრენინგები.

მანამდე ამ კომპანიაში მუშაობის 13 წლიანი გამოცდილება მქონდა და ეს გარემო ძალიან მშობლიური იყო ჩემთვის. ფაქტიურად აქ გავიზარდე!..

და დავიწყეთ…

დამეთანხმებით, სწავლება აუცილებლად მოიცავს შეფასებასაც, ამაზეც ვიზრუნე…

წვრილად აღარ მოვყვები და ტრენინგების პირველი ეტაპი დავასრულეთ…

ძალიან ბევრი ძალისხმევა დავხარჯე და ახლაც ვხარჯავ, ეს მუდმივი პროცესია _ პერსონალის განვითარებაზე ზრუნვა… არის შეცდომები, არასასურველი ფაქტებიც, თუმცა ჩემმა თანამშრომლებმა იციან ნებისმიერ კლიენტთან სასაუბრო ენა! სტრესის მართვა…

და ის შეცდომები, რაც თავისდაუნებურად მაინც ხდება, ვასწორებთ, ვზრუნავთ, დამერწმუნეთ, ჩვენ ყოველდღიურად ვმუშაობთ ამაზე… განსხვავებით ზემოთ აღნიშნული სამედიცინო კლინიკისა, სადაც დღეში წარმოუდგენლად დიდი თანხა შედის და ამ თანხის 0.01% -იც კი არ იხარჯება სერვისის გაუმჯობესებაზე, იცით რატომ? მათ ან არ იციან, რომ ერთი განაწყენებული კლიენტი საშუალოდ 10-15 ადამიანს უყვება ცუდი მომსახურების შესახებ და, ან იციან, მაგრამ, არ ადარდებთ, იმიტომ, რომ ჯერჯერობით კლიენტების ნაკლებობას არ უჩივიან, მაგრამ ასე ნამდვილად აღარ იქნება 2-3 წლის შემდეგ, ამ სფეროში კონკურენცია ძალიან იზრდება და იმიტომ!

პრობლემა იმაშია, რომ მენეჯმენტს არ აქვს გათავისებული _ ოპერატორი, რომელთანაც პირველი კომუნიკაცია უწევს კლიენტს, არის კომპანის სახე, ხმა, ყველაფერი და არაფერია პირველ შთაბეჭდილებაზე უფრო შთამბეჭდავი…

სტატიის გაგრძელება…

Print Friendly, PDF & Email

About author

You might also like