კლიენტებთან ურთიერთობის ფსიქოლოგია

კლიენტებთან ურთიერთობის ფსიქოლოგია

მომსახურების სფეროში მომუშავე პროფესიონალის წარმატებული საქმიანობისათვის ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს პირველ შთაბეჭდილებას.
მას შემდეგ რაც კლიენტმა დაგინახათ, ის პირველივე წუთებში ქმნის თქვენს სახეს, რომელიც ღრმად უჯდება გონებაში და რჩება მასთან მუდმივად, თუნდაც ამის შემდეგ თქვენ გაკავშირებდეთ საქმიანი ურთიერთობების თვეები და წლები.

პირველი შთაბეჭდილების მოსახდენად, როგორც ვიცით, მეორე შანსი არ არსებობს, ამიტომ ყველანაირად უნდა ეცადოთ, რომ მას მოეწონოთ დანახვისთანავე.

როგორც ვთქვით, პირველი ნახევარი წუთი, მას შემდეგ რაც კლიენტი თქვენთან მოვიდა ან თქვენ მას დაუკავშირდით ტელეფონით, ქვეცნობიერად ის აქტიურად აყალიბებს თქვენს შესახებ შთაბეჭდილებას: ინტონაცია, ხმის ტემბრი, ცუდი განწყობა, ხელების მოძრაობა – ყველაფერი შეიძლება გახდეს იმის მიზეზი, რომ კლიენტი დააფრთხოთ და საბოლოოდ დაკარგოთ.

რამდენიმე კითხვა რომელზე პასუხებსაც ქვეცნობიერად აქტიურად ეძებს კლიენტი თქვენთან ურთიერთობისას:

  1. რამდენად შეიძლება თქვენი ნდობა?
  2. რამდენად გულწრფელი და ღია ხართ მისთვის?
  3. რამდენად პროფესიონალი ბრძანდებით (კომპეტენტური) ?
  4. გჯერათ თუ არა თქვენ თვითონ იმის, რასაც მას სთავაზობთ?
  5.  რამდენად სასარგებლოა მისთვის თქვენი წინადადება?

პირველი შთაბეჭდილება ათასი წვრილმანისგან იქმნება, ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტებია:

მხედველობითი კონტაქტი
თქვენი შეხვედრა იწყება მზერით. მოემზადეთ იმისთვის, რომ კლიენტი კარგად დაგაკვირდებათ და აუცილებელია გაუძლოთ მის მზერას.

თქვენი თვალები უნდა ასხივებდეს სიმშვიდეს, კეთილგანწყობასა და გახსნილობას. აუცილებელია იყოთ დარწმუნებული საკუთარ თავში და იწვევდეთ ნდობას.

როდესაც კონტაქტისას ადამიანი ცდილობს თვალი აარიდოს თანამოსაუბრეს, ეს ზოგადად ნიშნავს მორიდებას ან არაკეთილსინდისიერ განზრახვებს.

როდესაც თანამოსაუბრეების თვალები დიალოგის ხანგრძლივობის ორ მესამედზე მეტად ხვდება ერთმანეთს, ეს შეიძლება ორ რამეს ნიშნავდეს: თქვენი დიალოგი ორივესთვის საინტერესოა ან პირიქით – თანამოსაუბრეები მტრულად არიან ერთმანეთის მიმართ განწყობილი.

მისალმება
ადამიანი კომფორტულად და დაცულად გრძნობს თავს იმ შემთხვევაში როდესაც მას უღიმიან. ეს ჩვენი ინსტინქტია, რომელიც ბავშვობიდან მოგვსდევს. კლიენტთან ურთიერთობაშიც ყველაზე იოლი მეთოდი დაამშვიდო და ნდობით განმსჭვალო შენთან მოსული არის გაღიმება და თბილად მისალმება.

სახელით მიმართვა
სახელით მიმართვა კლიენტში აჩენს გრძნობას, რომ აგენტი მას პატივს სცემს და გაგებით ეკიდება მის პერსონას. თუმცა არ ღირს ყოველი წინადადების ბოლოს იძახოთ მისი სახელი, საკმარისია რამდენჯერმე საუბრის განმავლობაში მიმართოთ მას და აუცილებლად საუბრის ბოლოს.

გარეგნული იერსახე
საქმიან ურთიერთობებში ადამიანები ერთმანეთს მხოლოდ პროფესიული უნარ-ჩვევების მიხედვით როდი აფასებენ. პირველ რიგში შთაბეჭდილება გარეგნული მახასიათებლების მიხედვით უყალიბდებათ. მით უმეტეს ამას დიდი მნიშვნელობა აქვს მომსახურების სფეროში, რადგან, უმეტეს შემთხვევაში, პირველი შეხვედრისას კლიენტები კომპანიის შესახებ სწორედ მისი წარმომადგენლის მიხედვით მსჯელობენ;

ხშირად, ადამიანები დიდ მნიშვნელობას არ ანიჭებენ იმას, თუ როგორი ჩაცმულობითა და ვარცხნილობით მიდიან სამსახურში. მაგრამ აუცილებელია გააცნობიეროთ, რომ კლიენტთან ნებისმიერი შეხვედრისას, თქვენი ორგანიზაციის სახე ხდებით და დაფიქრდით: რამდენად შესაფერისად გაცვიათ? რამდენად შეესაბამება თქვენი ჩაცმულობა თქვენს სამუშაოს, სიტუაციას ან თუნდაც რეგიონს, რომელშიც იმყოფებით? ბევრი კომპანია არ ითხოვს თანამშრომლებისგან ფორმალურ ჩაცმულობას, თუმცა ეს იმას არ ნიშნავს, რომ სამსახურში ნებისმიერი ტანისამოსი შეიძლება ჩაიცვათ.ორგანიზაციის მენეჯერები და ადამიანური რესურსების მართვის სპეციალისტები ხშირად აღნიშნავენ, რომ არის შემთხვევები, როდესაც თანამშრომლები პროფესიულ ჩვევებს ძალიან კარგად ფლობენ, თუმცა კლიენტების ნდობისა და კეთილგანწყობილების მოპოვებას, სწორედ შეუფერებელი იერსახის გამო მაინც ვერ ახერხებენ.

გამოიწერეთ სიახლეები უფასოდ!

Signup now and receive an email once I publish new content.

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.

ავტორის შესახებ

ჯუნა სანიკიძე
ჯუნა სანიკიძე 33 posts

სამუშაო ადგილი: მისო კრისტალი, პოზიცია: საკრედიტო ანალიტიკოსი პარალელურად: უყვარს წერა, ფსიქოლოგია, ადამიანები, საინტერესო ისტორიები. არის: პოზიტიური, შრომისმოყვარე, მიზანსწრაფული

ავტორის ყველ სტატიის ნახვა →

თქვენ ასევე დაგაინტერესებთ

ბიზნესი

პარტიზანული მარკეტინგის 50 ხერხი (2 ნაწილი)

ჟურნალი – იგივე ნაირად, როგორც გაზეთში-დაწერეთ ფერადი და საინტერესო სტატია.მას თქვენ უფასოდ დაგიბეჭდავენ. რეკლამა ავტობუსებზე – შემოქმედებითი მიდგომის შემთხვევაში ეს პიარის ერთ-ერთი საუკეთესო სახეობაა. ეს რეკლამა გადაადგილდება მარშრუტის შესაბამისად და

ბიზნეს რჩევები

27 რჩევა მაღალანაზღაურებად სამსახურში მოსაწყობად რეზუმეს დასაწერად

1. რეზუმეს ფორმატი – А4 ქაღალდის ფურცელი. 2. გამოცდიელბა უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე განათლება, ხოლო ამბიციები უფრო მნიშვნელოვანი, ვიდრე გამოცდილება. 3. ნუ დაიმორცხვებთ, როცა რეზუმეს წერთ. 4. რეზუმეს გადაგზავნის დროს გაითვალისწინეთ

პიარი და ბრენდინგი

5 იდეალური რჩევა იმისათვის, რომ ნებისმიერ საკითხზე მოილაპარაკოთ

ყოველდღიურად ჩვენ მონაწილეობას ვიღებთ მოლაპარაკებებში, კლიენტებთან და მომწოდებლებთან წარმოქმნილი კონფლიქტების მოგვარებით დაწყებული ხელფასის გაზრდის საკითხის დამთავრებული. გთავაზობთ რამოდენიმე რჩევას იმისათვის, რომ მოლაპარაკებებისას სასურველი შედეგი მიიღოთ და სხვების ინტერესებიც გაითვალისწინოთ ისე,