კლიენტების ბაზის შენარჩუნების 5 მეთოდი
990 Views

კლიენტების ბაზის შენარჩუნების 5 მეთოდი

მეწარმეთა დიდ ნაწილს ერთხელ მაინც გამოუცდია თავის პრაქტიკაში რა არის კლიენტების ბაზის “გატანა”. ეს ყოველთვის ერთი სცენარით ხდება: რომელიმე თანამშრომელი მიდის სამსახურიდან, ან ათავისუფლებენ, რომელიც ახდენს კლიენტებთან კავშირის დამყარებას და შემდეგ ქმნის კომპანიას, რომლის კლიენტებიც უკვე ფაქტიურად ჰყავს (თქვენგან გადაქაჩული) და ხდება ყოფილი დამსაქმებლის კონკურენტი.

აღნიშნული პრობლემა ყველაზე კარგად ცნობილია იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც მოღვაწეობენ რეკრუიტინგის, საბითუმო ვაჭრობისა და ლოჯისტიკის სფეროებში. ეკონომიკური კუთხით ბაზარზე ახალი მოთამაშეების გაჩენა დადებითი ტენდენციაა, რადგან კონკურენციის გაზრდა იწვევს ხარისხის გაუმჯობესებას, ხოლო კლიენტებს და დამკვეთებს მეტი არჩევანი აქვთ.

ამ საკითხში ყველაზე დიდ პრობლემას წარმოადგენს ის მომენტი, რომ იურიდიული პირების 50% რეგისტრირდება ერთჯერადი ოპერაციის შესასრულებლად და შესაბამისად არ აწარმოებენ მუდმივ საქმიანობას. ასეთი კომპანიები არ ქმნიან დამატებით ღირებულებას, უბრალოდ ხდებიან გაყიდვების ნაწილის დამატებითი რგოლი, რაც საბოლოოდ იწვევს პროდუქციის გაძვირებას. მეორე პრობლემა დაკავშირებულია იმასთან, რომ ამ კომპანიების საქმიანობა არ უზრუნველყოფს რეალურ დასაქმებას და დაკავშირებულია გარკვეულ რისკებთან საეჭვო ოპერაციების წარმოების გამო.

როგორ უნდა დაიზღვიოთ თავი კლიენტთა ბაზის „გატანისგან“?

1. სწორი ინფრასტრუქტურის შექმნა
თუ კომპანია მოღვაწეობს საბითუმო გაყიდვების ან ლოჯისტიკის სფეროში, საჭიროა CRM-სისტემის სწორად დაყენება იმისათვის, რომ ყოველ მენეჯერს შეეძლოს მხოლოდ მის კონკრეტულ ბაზასთან მუშაობა და არ ჰქონდეს კოლეგების კლიენტთა ბაზასთან შეხება. ეს პრინციპულად მნიშვნელოვანია.

კომპანიების უმრავლესობის პრობლემა — არის საერთო ბაზები და მნიშვნელოვანი მონაცემების მატარებელი საერთო ფაილები, რასთანაც გაყიდვების მენეჯერებს შეუზღუდავი წვდომა აქვთ და რომლებსაც ისინი ნებისმიერ მომენტში უპრობლემოდ დაბეჭდავენ, ფოტოს გადაუღებენ ან ჩაიწრენ მეხსიერების ბარათზე და როცა წავლენ თქვენი კომპანიიდან თან გაიყოლებენ. ამიტომ აუცილებელია ბაზის დაყოფა.

აქტიურ კლიენტთა ბაზა ჩვეულებრივ მოიცავს მინიმუმ ას სავაჭრო წერტილს ბაზრიდან გამომდინარე. თუ გაყიდვების განყოფილება რენტაბელურია 6-8 სპეციალისტის არსებობისას, მაშინ თითო განყოფილებაზე გამოდის 600-800 წერტილი. ერთი მენეჯერი, როგორც წესი მუშაობს მინიმუმ ას წერტილზე, ამიტომ, თუ მოხდება მისი მხრიდან კლიენტთა ბაზის გატანა, ეს კომპანიისთვის ფატალური შედეგის მომტანი არ იქნება, რადგან ბაზის ნახევარზე მეტი მაინც კომპანიაში რჩება.

2. გახსოვდეთ მოტივაცია
ზოგიერთ მეწარმეს არაფრით არ უნდა იმის გაგება, რომ კლიენტთა ბაზის გატანით მიღებული დანაკარგი გაცილებით დიდია, ვიდრე ახალი თანამშრომლის დაქირავება და მისი დატრენინგება. როგორც წესი, გაყიდვების მენეჯერი ერთ პოზიციაზე მუშაობს არაუმეტეს წელიწად ნახევრისა. თუ ადამიანი დიდი ხნის მანძილზე ერთი და იგივე პოზიციაზე რჩება ისე, რომ არც კი ფიქრობს შეიცვალოს მდგომარეობა, არ აქვს წინსვლის მიზანი, ეს მიანიშნებს იმაზე, რომ ის დამატებით გარკვეულ თანხას გამოიმუშავებს: ან თავისი კლიენტების ბაზის გამოყენებით ყიდის რაიმე პროდუქციას, ან უბრალოდ სხვის მომსახურებას სთავაზობს კლიენტებს (შესაძლოა, რომ ეს იყოს თქვენი კონკურენტის მომსახურება).

იმისათვის, რომ თავი დაიცვათ კლიენტთა ბაზის გატანისგან, აუცილებელია ყურადღებით ადევნოთ თვალი თანამშრომლების როტაციას: დიდხანს არ გააჩეროთ ერთ პოზიციაზე, აიძულოთ, რომ მუდმვ განვითარებაზე იფიქრონ. საჭიროა გააკონტროლოთ პერსონალი იმისათვის, რომ იცოდეთ რით ცხოვრობენ თქვენს კომპანიაში მომუშავე ადამიანები, რა მიზნები აქვთ და ხელი არ შეუშალოთ წინსვლაში.

ბევრ კომპანიაში გაყიდვების მენეჯერებს არ აწინაურებენ, არ უმატებენ ხელფასს, რითაც უჩენენ დემოტივაციის საბაბს (უმცირებენ ანაზღაურებას პირველადი ან მეორადი გაყიდვებისგან), ჩვეულებრივ ეს ხდება სარეკლამო და ინტერნეტ გაყიდვების სფეროში მოღვაწე კომპანიებში.

პერსონალის მოტივაციას უნდა მიუდგეთ სერიოზულად. თუ ადამიანის ორიენტაციას ახდენენ წარმატებაზე და გარკვეული შედეგების მიღწევაზე, მაგრამ რეალურად არ ასრულებენ დანაპირებს, ეს ყველაფერი მოქმედებას დაიწყებს საპირისპიროდ და აუცილებლად ექნება კომპანიისათვის საზიანო ეფექტი. დემოტივირებული ადამიანი დაიწყებს კომპანიის წინააღმდეგმოქმედებას და შევა მასთან კონფლიქტში, რადგან ის ხედავს რომ ვითარდება, ფული მოაქვს კომპანიისთვის და შესაბამის ანაზღაურებასაც ელის. თუ ასე არ ხდება, ის მიდის და მიაქვს კლიენტთა ბაზა.

3. ახალი კლიენტების ბაზის წარმოება
უსაფრთხოების სამსახურის სპეციალისტებმა უნდა აწარმოონ ახალი კლიენტების ბაზა და კონკურენტი კომპანიების შესახებ ინფორმაციის მოძიება: რა კომპანიები არიან, საიდან გაჩნდნენ და ა.შ. ეს მნიშვნელოვანია, რადგან გაყიდვების მენეჯერები როგორც წესი აანალიზებენ აქტიურ კლიენტთა ბაზას, დებიტორებს, მარჟინალურობას, საშუალო ჩეკს, საქონლის რაოდენობას, რომელიც გზაშია და რომელიც გადახდის მოლოდინშია.

საჭიროა იმის გარკვევა, თუ რა შემოსავალი მოაქვს გაყიდვების მენეჯერს კომპანიისთვის. როგორც წესი, ის ადამიანები, რომლებიც შემოსავლის დამატებით წყაროს ეძებენ, ურთიერთობენ სხვადასხვა კომპანიებთან, მიმწოდებლებთან, ასევე მენეჯრები შეიძლება შეკვეთის შესრულებისას ეძებდნენ რაიმე პროდუქციას დამკვეთთან ერთად, შესაბამისად, ისინი დებენ სათავისოდ ძალიან მომგებიან კონტრაქტებს.

კომპანიის შიგნით ასეთ მაქინაციებზე ეჭვის გაჩენის შემთხვევაში აუცილებელია საკონტროლო ღონისძიებების ჩატარება — სპეციალურად დაქირავებული პირების მხრიდან მენეჯერებთან კონტაქტის დამყარება და მომსახურების შეთავაზება. ზოგჯერ ასეთი გადამოწმება ხდება გაყიდვების აუდიტის ფარგლებში, როცა დაქირავებული სააგენტო რეკავს თანამშრომლებთან, ამოწმებს გაყიდვების ეტაპებს და აფასებს მომსახურების ხარისხს. მაქინაციის გამოვლენის მიზნით ჩატარებული აუდიტის მიზანი სხვაა — ისინი ახდენენ მოლაპარაკებების პროცესის ანალიზს, რათა გაარკვიონ, ხომ არ არის გაყიდვების მენეჯერის არსენალში რაიმე კომერციულ-მამოტივირებელი საშუალებები, რომლებსაც მას არ აძლევს კომპანია და ამის გამო ის რაიმე საეჭვო ფასდაკლებებს სთავაზობს კლიენტებს, გადავადებას პირდება პირადი მოლაპარაკებების ხარჯზე და ა.შ.

4. შრომის ბაზრის მონიტორინგი
კრიზისის დროს კომპანიებში ამცირებენ შტატებს. სამსახურიდან გათავისუფლებისას თანამშრომლებს უპრობლემოდ გააქვთ კლიენტთა ბაზა და მასთან ერთად ეწყობიან ახალ სამსახურში. კომპანიების უბრავლესობა, სადაც ხვდებიან, რომ გატანილი კლიენტთა ბაზით შესაძლოა დიდი ზიანი მიადგეს მათ საქმიანობას, ცდილობენ პერსონალის შემცირების ნაცვლად შეამცირონ პრემიები და შეძლონ სტაბილური ხელფასის გაცემა – ეს სწორი ნაბიჯია. კრიზისულ პერიოდში კონკურენტებისგან ძლიერი შემოტევისთვის მზად უნდა იყოთ, სოწრედ ამ დროს იწყებენ ისინი კონტაქტების აქტიურად დამყარებას თქვენ თანამშრომლებთან და ცდილობენ მათ გადაბირებას. ამას იმის გამო აკეთებენ, რომ მათთვის მნიშვნელოვანია კონტაქტებისა და კლიენტთა ბაზების მქონე თანამშრომლების თავისთან გადაქაჩვა. იმის გათვალისწინებით, რომ ყოველი გაყიდვების მენეჯერის წასვლას თან მიყვება კლიენტთა ბაზის გარკვეული ნაწილი, თქვენ შეიძლება საერთოდ საქმის გარეშე დარჩეთ და ბიზნესი ჩაგივარდეთ.

გაყიდვების განყოფილებაში უბრალოდ დაქირავებული თანამშრომლები არ მუშაობენ. გაყიდვების მენეჯერი – ეს არის უნივერსალური თანამშრომელი კლიენტთა ბაზით, რომლის მონეტიზირება მას მარტივად შეუძლია. ამიტომ, ამ ადამიანზე დაკვირვება და მათი მოფრთხილება საჭიროა ისევე, როგორც აქტივზე ან ქონებაზე: უნდა შეინარჩუნოთ, გაუფრთხილდეთ, არ დაუშვათ ზედმეტი კომუნიკაცია.

უნდა გახსოვდეთ, რომ თანამშრომლების მოტივაცია მჭიდრო კავშირშია კომპანიის მიზნების მიღწევასთან. ერთმა მმართველობითმა გადაწყვეტილებამ შესაძლოა დაგაკარგვინოთ თანამშრომელიც და კლიენტიც. ლოჯისტიკის სფეროში თანამშრომლებისთვის ფულის გადაუხდელობა ან მათზე ეკონომიის გაკეთება გამოიწვევს იმას, რომ თქვენი კომპანიიდან წასვლის შემდეგ ეს მენეჯერები გაიტანენ კლიენტთა ბაზას, რაც როგორც უკვე ზემოთ აღვნიშნეთ, თქვენი საქმიანობისთვის სერიოზული ზიანის მომტანი გახდება.

5. თანამშრომლებისთვის დაბალანსებული შეთავაზების გაკეთება
B2B ბაზარზე არსებობს ასეთი გაგება – კონტრაქტის გათანაბრება. მაგალითად, ბითუმად მოვაჭრე ახორციელებს ქსელთან თავის სასარგებლოდ მოლაპარაკებას და უთანხმდება მათ სად და რა ფასად გაიყიდება მისი პროდუქცია. რამდენადაც სხვა, გაცილებით უფრო მომგებიანი შეთავაზება არ არსებობს, ქსელი ამ პირობებს თანხმდება. ფორმდება კონტრაქტი ერთ წელზე. ამ პერიოდის მანძილზე ქსელი ახდენს პირობების გათანასწორებას, რასაც ახერხებს სუპერვაიზერული შემოწმების ჩატარებისთვის ხელის შეშლით, მატრიცის შეცვლით და თითქოს თავისივე ზიანის ხარჯზე ამა თუ იმ პროდუქტის ამოყიდვის გაჭიანურებით, რომლებსაც შემდეგ ცვლის უფრო მომგებიან პროდუქციაზე და ორი კვარტალის შემდეგ ბრუნვისგან ამოუგებ პროცენტებს იღებს სხვაწვრილმანი გადახდებიდან.

კონტრაქტის გათანაბრების სიტუაცია გამოიყენება თანამშრომლებთანაც. თუ თანამშრომლები ხედავენ, რომ მათი ხელფასი საბაზროზე ნაკლებია და არც აპირებთ რომ მოუმატოთ, მათ მიერ კონტრაქტის ბალანსირებულ დოკუმენტად მიღება აღარ ხდება. ამ სიტუაციას მოსდევს ის, რომ თანამშრომლები იწყებენ სხვადასხვა მაქინატორულ ქმედებებს, როგორიცაა დამატებითი სამუშაოს მოძიება, მცირდება მათი რეალური ჩართულობა თქვენი კომპანიის მუშაობის პროცესში, იწყება ქრთამების აღება, კლიენტებთან ვიზიტი იცვლება სატელეფონო ზარებით, იხსნება ახალი კომპანიები, რომლებიც ხდებიან თქვენი კონკურენტები. ამიტომ, აუცილებელია გესმოდეთ როგორ აღიქვამენ ადამიანები კომპენსაციას, რამდენად სამართლიანია ის მათი თვალსაზრისით.

Print Friendly, PDF & Email

About author

B2PGE
B2PGE 1495 posts

<p>ჩვენ მაქსიმალურად ვცდილობთ ხელი შევუწყოთ პოზიტიურ აზროვნებას, დავთესოთ ჩვენს საზოგადოებაში კეთილი მარცვლები, მეტი წარმატების ნაყოფის მოსატანად და ამაში ჩვენ მთელ სულს და გულს ვდებთ.</p>

View all posts by this author →

You might also like